Queja: Expresión de insatisfacción hecha a la empresa, respecto a los criterios establecidos(documentado) con el cliente sobre nuestros servicios o al propio proceso de tratamiento de quejas, donde se espera una respuesta o solución explícita o implícita.
Sugerencia: Propuesta de ideas presentadas por el usuario, cuya finalidad es ayudar a mejorar algún proceso en la empresa.
| No. | Etapa | Tiempo Maximo |
|---|---|---|
| 1 | Presentación de la queja o reclamación mediante el formatoF 012. | Cuando sea emitida por el cliente, proveedor o consumidor |
| 2 | Acuse de recibido e ingreso de la queja o reclamación. | 24 h posteriores a su recepción. |
| 3 | Evaluación de la queja o reclamación. | 48 h posteriores a su ingreso. + 48 h más si requiere TPNC |
| 4 | Determinación de acciones correctivas y notificación al cliente mediante el formato F 097. | 10 días hábiles |
| 5 | Implantación de acciones correctivas. | 10 días hábiles |
| 6 | Seguimiento de la efectividad de las acciones. | De 2 a 3 meses o en dos ocasiones que se brinde el servicio. |
| 7 | Cierre de la queja y presentación de encuesta. | En dos ocasiones consecutivas que se brinde el servicio. |